Mới đây, cộng đồng mạng đã xôn xao trước vụ việc một thực khách phản ánh trải nghiệm không mấy tích cực khi đến quán cà phê Nhưỡng (TP.HCM), sau khi phát sinh hiểu lầm về giá cả và phản hồi của quán.
Cụ thể, bài đăng trên mạng xã hội của vị khách đến mua 1 Oat Milk Mocha có giá 65.000 đồng và 1 phần bánh Waffle có giá 60.000 đồng. Sau khi tính tiền thì đơn order của vị khách này có giá 75.000 đồng cho 1 bánh Waffle nhưng vị khách này không thấy giá 75.000 đồng của bánh trên Menu. Khi hỏi hai bạn nhân viên đang đứng tại quầy thì hai bạn chưa có lời giải thích rõ ràng nhưng do có việc bận nên vị khách này đã đi và sau đó đã nhắn tin cho tài khoản Instagram chính thức của quán.
Bài đăng của thực khách trên mạng xã hội
Khi vị khách nhắn tin cần làm rõ hoá đơn thì quán đã giải thích rằng: “Đơn của bạn là 2 khách, bạn ord 1 thức uống và 1 bánh sẽ tính là 75.000/bánh nhen. Bánh chỉ được tính 60.000 khi order kèm thức uống. Nhưng mình đi 2 khách mà chỉ order có 1 thức uống nên sẽ không được tính là ord kèm nhé ạ!”.
Đoạn tin nhắn do thực khách đăng tải
Điều mà thực khách bức xúc ở đây đó chính là trên menu không có dòng chữ ghi chú rằng nếu đi hai khách thì bánh sẽ được tính với giá khác và làm cho vị khách này hiểu lầm. Thậm chí, ngay cả nhân viên quán cũng chưa giải thích rõ thông tin cho vị thực khách này. Sau đó, quán tiếp tục nói rằng: “Quán sẽ tính kèm thì đơn của bạn là 65.000 thức uống + 60.000 bánh + 50.000 phụ phí không order. Bạn có thể tính thế này ạ!”
Menu của quán
Sau khi vụ việc được thực khách đăng tải lên mạng xã hội, cộng đồng mạng đã chia làm nhiều luồng ý kiến khác nhau. Một số người cho rằng, quán có lẽ vẫn chưa minh bạch về giá làm cho khách hàng hiểu lầm, một số khác lại cho rằng quán có thể phụ thu thêm như thế. Ngoài ra, có nhiều người còn chú ý đến cách quán trả lời khách hàng như câu "Xin mời nói!" từ quán làm cho họ cảm thấy khó chịu. Cũng ngay sau đó, loạt đánh giá 1 sao đã xuất hiện và nhiều thực khách cũng đã để lại bình luận chia sẻ những trải nghiệm chưa tốt tại quán.
Phản hồi chính thức từ quán
Cùng ngày, quán đã chính thức lên tiếng và gửi lời xin lỗi với bài đăng trên story trên Instagram: “Tôi biết, tôi đã không xử lý một tình huống được khéo và xin nhận phần sai của mình. Và tôi hiểu - trong kinh doanh, cảm giác của khách hàng là điều không thể xem nhẹ!
Tôi không có ý định viết một bài để biện minh hay lật ngược điều gì. Chỉ muốn nói, tôi vẫn đang ở đây - và tôi muốn bạn biết vài điều, nếu bạn sẵn lòng đọc tiếp.”
Trong bài viết của đại diện Nhưỡng, quán đã thẳng thắn thừa nhận sai sót trong cách xử lý tình huống, cho rằng việc phản hồi thiếu khéo léo và không kịp thời đã vô tình đẩy sự việc đi xa hơn mức cần thiết. Thông qua lời xin lỗi công khai, quán cũng thể hiện thiện chí muốn lắng nghe và cải thiện. Đây có thể là bài học rút kinh nghiệm cho quán để cải thiện chất lượng nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho thực khách.
